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摘要：就在这时候，机长接到了巴黎机场的紧急通知:“由于机场拥挤，飞机暂时无法降落，着陆时间很可能推迟一小时，但机场将尽最大努力争取飞机接近正点时间着陆。”机长接受了心理学家的建议，让乘务人员向大家报告:“由于巴黎机场拥挤，飞机暂时无法降落，着陆时间很可能推迟近两小时。因此给大家带来了不便，请各位谅解。”又过了半个小时，机长又接到了巴黎机场的紧急通知:“飞机基本可以準时着陆了，只晚点8分钟。”
2008年11月8日，从美国纽约飞往法国巴黎的一架波音747客机上，坐满了乘客。再过一个多小时，旅途就将结束，飞机就要降落在巴黎机场上了。乘客们开始兴奋起来，整个机舱里显得有些热闹。就在这时候，机长接到了巴黎机场的紧急通知:“由于机场拥挤，飞机暂时无法降落，着陆时间很可能推迟一小时，但机场将尽最大努力争取飞机接近正点时间着陆。”机长想，如果将这个通知原原本本地广播出去，一定会引起乘客的不满。于是，他想到了坐在头等舱里的哈佛大学心理学家，决定请心理学家帮助妥善处理这个棘手的问题。机长接受了心理学家的建议，让乘务人员向大家报告:“由于巴黎机场拥挤，飞机暂时无法降落，着陆时间很可能推迟近两小时。因此给大家带来了不便，请各位谅解。”乘客们听到广播后感到十分惊讶与气愤:“太不像话了!”“着陆时间怎么能推迟近两小时?太不準时了!”顿时，机舱里一片抱怨声。可是，刚刚过了5分钟，机长按照心理学家的建议，让乘务人员又向大家报告:“告诉大家一个好消息，本班飞机的晚点时间将由两小时缩短到一个小时。”听到这个消息，几乎所有的乘客尽管怒气难消，但都如释重负地松了一口气，觉得熬一个小时要比熬两个小时好多了。又过了半个小时，机长又接到了巴黎机场的紧急通知:“飞机基本可以準时着陆了，只晚点8分钟。”机长与心理学家商量后，又按其建议，让乘务人员向大家报告:“再告诉大家一个好消息，本班飞机的晚点时间将由一个小时缩短到半个小时。”听到这个消息，所有的乘客全都感到轻松了许多，觉得晚半个小时总要比晚一个小时好多了。又过了几分钟，机长按照心理学家的建议，让乘务人员再次向大家报告：“再告诉大家一个好消息，本班飞机的晚点时间将由半个小时缩短到8分钟。”乘客们听后，几乎个个喜出望外，拍手称快。虽然飞机晚点了8分钟，但乘客们却感到非常庆幸和满意，简直比正点着陆还要高兴……心理学家要离机的时候，机长代表全体机组人员向他表示感谢，并向他请教：“为什么这样做竟然收到了意想不到的好效果？”心理学家微笑着说:“如果乘客对正点到达的期望越高，对晚点到达的失望就越大。如果乘客对正点到达的期望越小，对晚点到达的失望也就越小。我们先将乘客对正点到达的期望值降下来，然后再不断地满足他们的期望。这样一来，他们的抱怨就变成了宽容，失望就变成了期望，扫兴就变成了庆幸，甚至是高兴了。” >
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